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记者：所以一旦某个地方某个企业中的负责人文化素养高，就能做得出色。我们还有这样一个体会：一进饭店大堂，就能感觉出这个饭店是中方管理的还是外方管理的，看一个饭店老总，简单交谈几句就知道他大概是管理几星级饭店的。这也从一个方面反映出我们饭店业人才队伍的素质还很参差？
侣海岩：是的，不同的经理人，他（她）的气质、服装、发型、谈吐都不一样。我前一阵子为酒店设计写了一篇文章，因为我是自己动手搞酒店设计的，其中主体的观点是说酒店要有文化。我谈到，酒店的好坏主要还是取决于品位的高低。酒店之间到底竞争什么？一是优越性，二是差异性。优越性就是谁好谁不好，差异性就是独特，就是你们都是那种类型的，我搞一个别种类型的，我有我的独特性。独特性也是一个卖点。尽管现在国际品牌饭店还不是洪水猛兽，但国际酒店的全球连锁，全球性的扩张，这是一个大势；但就文化本身来讲，它是讲究独特性的。美国是全球化最主要的推动国之一，现在欧洲很多国家都反对全球化，就是怕外来的东西侵蚀了本国的利益和本国文化的独特性，但是美国文化本身，她也是多样性的。比如美国星巴克咖啡店是一个联号，全球各地都有，美国大小城镇也都有，都是一副面孔。现在美国又出现一个新的现象，就是风格不同的独立咖啡店已经迅速崛起，市场占有率已经达到62 ％。为什么呢？就是因为人们已经厌倦单一面孔的经营。所以，多样化、独特性、差异性，才是我们现在酒店经营者要思考的间题，也是我们单体饭店、单体旅游企业，在全球化包围之中的一个突围之径。你怎么去占领市场？你要寻找和别人不一样的。这个“不一样”，我认为就是一个文化品位的问题。所以，你在一群饭店经理中看到每一个人穿什么衣服，留什么样的发型，就能区分出他们是什么类型酒店的人，这就是我们饭店业的一个危机。我们许多酒店的经营者文化程度太低，他觉得饭店就是吃喝玩乐的行业，把饭做好了就行了。饭店没有文化的含量，也就没办法做出差异性、独特性，就不能用文化的独特性来抵抗连锁经营成本和销售的优势。你要做到独特，要能战胜连锁品牌，就要把文化做到家。现在各地也搞一些文化品牌，文化活动，但都做不到家，都是表面文章，非常浅薄，消费者根本不买账。举一个例子：中国是瓷器的诞生地，也是瓷器的生产大国，但是在世界瓷器市场上，不要说高端市场，就是在中端市场，比如一般的超市里，你想看到中国的品牌都很难，低端市场里偶然有中国出口的。为什么呢？按外国人的评价，中国的瓷器是精美上不去，朴拙下不来。精美和朴拙，我觉得既是技术问题，也是情感问题。凡是情感范畴的间题，就是无法仿制的。所以，中国的匠人没文化，就不能征服别人。
最后，文化间题的发展会影响中国酒店整体的发展。欧洲也有很多单体饭店，特别有特色，特别有主题，中国就不行，可能因为我们整个国家的文化素质还不行，整个行业人员的文化素质很难和连锁酒店抗衡。我认为和连锁酒店竞争最有效的手段就是寻找差异性、独特性，而不是优越性。优越性我们很难比得过人家，从成本控制、人力资源控制到经验共享、信息共享、研发费用、推广费用，都不能和人家上千家连锁酒店比，人家规模大，成本分摊少。我有一个统计，连锁酒店经营的成本要比单体饭店低12％，这很不得了，低1％已经能决胜负了。现在很多国有酒店还没有进人市场，自己投资自己经营。以后完全进人市场，业主们就会想，我为什么一定要用你来管理？谁能创造高利润我就用谁，投资者选择的不就是利润吗？我们现在还不是利润选择，自己的孩子自己抱，这不是市场化的现象。
记者：文化的决定作用确实很根本，但这不是一朝一夕就能改变的。那么有哪些渠道或办法，可以用来提升行业人员的文化和素质，改变这一竞争劣势？
侣海岩：从行业发展的角度说，我觉得，一是要建立职业经理人制度，不能像现在这样谁盖的饭店谁去管。二是要形成中国自己的饭店管理公司，哪怕这个公司是和外国合资的。应该告诉所有的投资者，经营权和所有权要适当分开，即使我投资这个酒店，也要像国外的投资者一样，交给一个专业的公司去管，通过经营权的移交，使得中国的单体酒店尽可能的连锁化，连锁化以后形成我们自己的酒店管理集团、管理公司、管理品牌。当它们聚集到一定规模的时候—国外一般的说法是一家管理公司管理200家饭店以上时可以自负盈亏，比如锦江集团现在在国内排名第一，管理着71家酒店，还不能靠收管理费来支撑整个的培训体系、人才体系、销售体系、推广体系。—这些酒店管理公司成熟了以后，靠它所形成的市场规则、经济实力，就可以利用市场，进人到行业里来培训、培养、吸纳人才，才能提升整个行业从业人员的素质，这需要一个集中的管理，要凝聚成集中的力量。我认为，还是要走连锁化的道路，只有连锁化，才能形成一个集团的实力，一个品牌的实力。只有实力，才能够利用市场的原则吸纳人才，包括境外人才。
记者：培训是否能在人才培养中起重要作用？
侣海岩：说到培训，有两个问题：其一，是远水解不了近渴—我说的不是技能性培训，而是文化培训，文化是一个长期的事情，百年树人嘛；其二，如果说提高文化素养，那我认为培训是不能解决问题的。人才一定是有他产生的特殊规律的，比如说环境、天赋、经历，然后辅以培训才行，不能说一个庸才，经过培训就能变成高素质人才了。
记者：我注意到您在一个讲话中曾经提到，人才是靠制度环境产生的。
侣海岩：为什么在国有企业里，人才不容易出来？因为这种制度不好，体制不好，也就是说做得好的不一定会得到奖赏，做得差不一定会得到惩罚。就一个单位而言，人才能不能被吸纳进来，能不能留住，能不能不流出，能不能被发掘、脱颖而出，关键是看一个单位的环境怎么样。人都是生长在环境里面的，环境有利于他生长，舞台好，他就会表演出有声有色的活剧来。对于一个企业来讲，什么是环境？最重要的环境就是制度，特别是人力资源制度。如果人事政策一塌糊涂，好人不好，坏人不坏，谁也不敢冒头，坏人得不到遏制，那怎么可能有人才？所以企业经营者最重要的关注点就是你这个企业环境怎么样，你的制度是否完善。而国企的管理制度又受到投资体制、国家体制、任命体制等等的制约。
记者：管理模式是业界关注较多的一个话题，我们不少饭店已经推出了一些自己的管理模式，出版了一些书籍，但这些模式在实际推广中的效果似乎不太理想。作为我国饭店集团的最大品牌，佛江集团以及你们北方公司有没有形成她自己的管理模式、经营模式和企业文化？
侣海岩：过去的企业模式常常围绕一个操作技巧来做，现在更多的是围绕企业理念、企业的品牌和品牌的构成。锦江集团的方向、路线是很清楚的。锦江集团有自己的一套模式，我们地区性公司在大模式的下面，也有自己的地区特色，形成一定的企业文化，而且我们的企业文化也是在不断变革中。比如，我们北方公司去年提出一个口号是“三像”：北方公司的各个企业要像军队、像家庭、像学校，还有20句推广的员工行为准则。但由于北京公司是锦江集团下属的一个分公司，因此这些只能是在锦江集团的模式下的一些地区特色，不能说是企业文化。锦江集团也有其自己的口号，比如曾经有一个口号叫做“让客人完全满意”，现在正在请全球知名的美国兰德公司做集团的企业品牌设计、商标设计和理念设计，已经进行了一年多了。
记者：在经营管理模式上，有一点是我们与西方国家很不相同的，那就是我们的企业一般都是国有的，许多还是国营的，而西方国家从一开始，他们的饭店就是私人企业，因此，创始人的理念、观点、管理方式容易全方位地、深入地贯彻下去，也就更容易形成独有的理念和模式。
侣海岩：是的。我们要推广一个理念、一个品牌，还要照顾到不同投资者的接受程度、理解程度，有些甚至要有资金投人，要有成本支撑。
记者：在国际饭店品牌连锁经营进军中国的强大趋势下，你们锦江集团或者北方公司是不是有朝一日也会跟随潮流，与外国管理集团合作？
侣海岩：关于与国际酒店集团合作，我们集团正试图这样做，但是现在还处在过程当中。比如目前我们和法国雅高合资成立销售公司；我们试图和一些国际知名连锁品牌建立共同的销售网络，或者我们参加到人家的销售网络中去，或者利用人家的网络资源，首先在中国建一个属于锦江的网络；我们和瑞士洛桑也在进行培训合作。这一类的合作，从小到大，还在摸索着往前走。至于锦江未来会不会和哪个国际品牌连锁，现在还不好说，我们还在不断探索中。锦江计划做7个品牌，有五星级品牌、四星级品牌、三星级品牌、一二星级品牌、老饭店品牌或是说经典饭店品牌，还准备推出一个物业品牌，一个度假村品牌，这些都处在规划中。
九、海岩小小说
1。对面无缘
这是我写的一个小说开头，几年前有一本杂志曾经请读者为它续写。
萧萧和郑南订婚那天，租下了一套临湖的房子。如果郑南不去上海任职，结婚对萧萧来说，只差一道法律的程序。
两室一厅让萧萧住得非常舒适，这样的舒适代表了居家的常规。客厅之外，一间书房、一间卧室，两口之家不就是这样的模式吗？
可惜，这个模式仅仅维持了半年，快要续租时情况突然有变。郑南的母亲查出早期肾衰，最好的办法是器官移植。郑南在电话里和萧萧商量如何攒钱，萧萧没等他开口就主动提出换个房子。
房东是个精明透顶的商人，说不如这样，你单住这间小屋，大屋我再另租给别人。一周之后果然来了一位新的房客，萧萧一看竟是个男的。那男的和她一样，也是大学刚刚毕业。按照房东开明的说法，异性合租既是当今生活的时尚，也是传统道德的历练——男女彼此照顾，取长补短，友情为止，坐怀不乱。男孩名叫波波，北漂一族，对萧萧处处关照，而且真的不乱。这是一个与郑南类型迥异的男人，不如郑南老成沉稳，却是满脸阳光灿烂。萧萧敢说没有任何女孩能逃过那道阳光的致命一炫！
萧萧也没逃过。尽管，她和郑南依然热线不断，尽管她依然卖力地为郑南的母亲攒钱，但在一个孤独、伤感的醉夜，当波波主动亲吻她时，她半梦半醒，没有躲开。
这一对男孩女孩的关系渐渐暧昧，这种暧昧让萧萧体味到兴奋和莫名的胆战，也与相应的羞愧同步漫延，让她在想起郑南时心绪零乱，可一旦听到波波的声音，看到那张天真的笑脸，她又无法克制内心想拥有的欲念。
终于，有一天她在电话里听到郑南幸福地宣布他要调回北京来了。这消息迫使她必须立即向波波做出坦白。她要告诉波波，她已许配于人，那人就像她的亲人，犹如兄长和父亲。面对青春的激情和踏实的生活，她已无力选择取舍，她要让波波替她决定，决定彼此爱与不爱。可这一天波波恰巧有事出门，临行前将大房间的钥匙放进她的手心。这两间屋子都是你的，他说，你可以随意睡在任何一间，屋里的东西随你使用，反正迟早都将归属于你。
她知道这分明是一种求爱，但不知道波波就此一别，再没回来。她第二天无数遍拨打他的手机，但手机一直关着。十天后，萧萧走进那间大屋，踡在那张气味香甜的床上一夜流泪。清晨时她发现墙角放着一只皮箱，似乎是波波匆忙中未及带走的行囊。她犹豫了很久终于将它打开，她惊愕地看到里面满放着一捆捆簇新的钞票�