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第六章 处理一个抱怨者的安全手法
很多人，当需人们赞同他的意见时，就是话说得太多了。尤其是推销员，更容易犯这个毛病。你应该让对方尽量说出他的意见来，他对于自己的事，或是他的问题，当然要比任何人知道得多。所以你应该问他问题，让他来告诉你一些事。 如果你不同意他的话，你或许会立刻插嘴，但不要这样，那是危险的。当他还有很多意见要发表时，他不会注意到你身上的。所以，你必需要忍耐的怀着舒畅的心情，静静的听着，而且用最诚恳的态度鼓励他，让他把所要说的话，完全说完。 这种策略，用在商场上是不是有效？就有一个人，他不得不作这样的尝试。 ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 几年前，美国一家最大的汽车公司，正在接洽采购一年中所需要的座垫布。当时有三家厂商把样品送去备选，这家汽车公司高级职员验看后，便和三家厂商约定某日各派一位代表前来商谈，到时再决定选购那一家厂商的东西。 琪勃是他们其中一家厂商的代表，就在那一天，他偏偏患了严重的喉炎。琪勃先生在我讲习班中，说出他当时的情形：“当轮到我去见汽车公司那些高级职员时，我竟哑了嗓子，几乎连一点声音也发不出来。我被带进一间办公室，跟里面的纺织工程师，采购经理，推销主任，和那家汽车公司的总经理都见了面。当我站起来想要说话时，祇能发出沙哑的声音来。 他们是围绕一张桌子坐着的，我喉咙发不出声音，祇有用笔把话写在纸上：“诸位先生，我嗓子哑了，不能说话。” 那位总经理说：“好吧，让我来替你说说看了！”这位总经理真的替我说话了。他把我的样品一件件展开，并称赞这些样品的优点。他们就这样开始了讨论。由于那位总经理替我说话，所以在他们讨论的时候，他自然地帮着我。当时我只能点头笑笑，或是用手势来表达我的意思。 这个奇特的会议讨论结果，我获得了这个订货合约，这家汽车公司向我订购了五十万码的座垫布，总价是一百六十万元。这是我至目前所经手过的，一份最大的订货单。 我知道，若不是我喉咙嘶哑，说不出声音，我会失去那份订货合同，因为我对整个事体有错误的观念。这次我无意中发现，原来让别人讲话，有时是很值得的。 ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 费城电气公司的范勃，也有过同样的发现。范勃先生正在宾夕凡尼亚，一个富庶的荷兰农民区作视察访问。 他经过一户整洁的农家时，问该区的代表：“这些人为什么不爱用电？” 那代表显得很烦恼的说：“他们都是些守财奴，你绝不可能卖给他们任何东西。而且他们对电气公司很讨厌，我已经跟他们谈过，毫无希望。” 范勃相信区代表所讲是实在的，可是他愿意再尝试一次。他轻敲这农家的门——门开了个小缝，年老的特根保太太，探头出来看。 范勃先生说出当时的经过情形：这位老太太看到是电气公司代表，很快的把门关上。我又上前敲门，她再度把门打开，这次她告诉我们，她对我们公司的感想 我向她说：“特根保太太，我很抱歉打扰了你，我不是来向你推销电气的，我祗是想买些鸡蛋。’ 她把门开得大了些，探头出来怀疑地望着我们。我说：“我看你养的都是多敏尼克鸡，所以我想买一打新鲜的鸡蛋。’ 她把门又拉开了些，说：‘你怎么知道我养的是多敏尼克鸡？。她似乎感到好奇起来。我说：‘我自己也养鸡，可是从没有见到过，比这里更好的多敏尼克鸡。’ 这位特根保太太，怀疑的问：“那么你为什么不用你自己的鸡蛋？’ 我回答她说：‘因为我养的是来亨鸡，下的是白蛋——你是会烹调的，自然知道做蛋糕时，白鸡蛋不如棕色的好。我太太对她做蛋糕的技术，总感到很自豪。’ 这时，特根保太太才放胆走了出来，态度也温和了许多。同时我看到院子里，有座很好的牛奶棚。 我接着说：“特根保太太，我可以打赌，你养鸡赚来的钱，比你丈夫那座牛奶棚赚的钱多。’ 她听得高兴极了，当然是她赚得多！她很高兴的对我讲到这点；可是她却不能使她那个顽固的丈夫承认这件事。 她请我们去参观她的鸡房，在参观的时候，我真诚的称赞她养鸡的技术，还找了很多问题问她，并且请她指教。同时，我们交换了很多的经验。 这位特根保老太太，突然谈到另外一件事上，她说这里几位邻居，在她们鸡房里都装置电灯，据她们表示有很好的效果。她征求我的意见，如果她用电的话，是不是划得来。两星期后，特根保老太太的鸡房里，多敏尼克鸡在电灯的光亮下，跳着叫着。我做成这笔交易，她得到更多的鸡蛋，双方皆大欢喜，都有利益。 但这是这故事的重点——如果我不让她自己投其所好，我永远无法将电器，卖给这位荷兰农妇。 ‘这种人决不能叫她买，而必需要让她自己来买。” ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 纽约一份销路极大的报纸，在它经济版一栏中，刊登出一则篇幅很大的广告，那是要征求一位有特殊能力和经验的人。柯白立司投函指定的信箱去应征。几天后，他接到覆函，约他面洽。当他去应征访问前，费了很多时间在华尔街尽力打听，所有关于这商业机构创办人的生平事迹。 在见面的时候，柯白立司说：“我能进入像你这样有成就的商业机构，使我感到十分自豪听说你在二十八年前开始创业的时候，除了一间屋子，一套桌椅，和一个速记员外，其它什么都没有，是不是真有这回事？” 几乎每一个事业上有成就的人，都喜欢回忆早年苦干的情形。眼前这位负责人，当然也不会例外。他谈了很多有关他当初，如何用四百五十元现金，和一股创业的意志，开设这项事业的经过。 如何克服困难，又如何与失望奋斗……逢星期、例假日都不休息，每天工作十二到十六小时，最后他是如何战胜困难。直到现在，华尔街最有地位、身份的金融家，都来向他请教。他对自己这样一个成就，感到自豪。最后他简单问了柯白立司的经历，随后把一位副总经理请来，说：“我想这位先生，是我们所要找的人了。” 柯白立司费企心思，去探听他未来上司过去的成就，他对他未来上司表示关心，鼓励他多多说话，而使对方对柯白立司留下很好的印象。 这是实在的，即使是我们的朋友，也宁愿多谈他们自己的成就；喜欢听我们吹嘘的人，可说少之又少。 ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 法国哲学家洛希夫克，曾这样说过：“如果你想得到仇人，你就胜过你的朋友，可是，如果想获得更多的朋友，就让你的朋友胜过你。” 这该作如何解释呢？因为当朋友胜过我们时，那就可以满足了他的自重感。可是，当我们显出胜过朋友时，那会使他有种自卑的感觉，并会引起猜疑和妒忌。 德国人有句俗语，那是：“当我们所猜疑、妒忌的人，发生一桩不幸的事时，会使我们有一种恶意的快感。” 是的，有些朋友，看你遭遇到困难，比看你成功或许更为满意。 所以，别让我们表现出太多的成就来，我们要虚怀若谷、处处谦冲，那样会永远使人喜欢你，谁都愿意跟你接近。名作家考伯，他就有这样的技巧——有一个律师，在证席上向考伯说：“考伯先生，我听说你是美国一位著名的作家，是不是？” 考伯回答说：“实在不敢当，那是我太侥幸了。” 我们应该谦逊，因为你我都没有什么了不起，你我都要过去的，百年之后，我们都将为人所遗忘。生命是短促的，别把我们不值一提的成就，作为谈话的资料，令人听了厌烦。我们要鼓励别人多说话。仔细想一想，你实在没有什么可以夸耀的。 你不成为一个“白痴”的原因，是什么？如果说了很简单——在你甲状腺里，藏着只值一个煤币的碘质。若是有个医生，剖开你颈中的甲状腺，取出那一点碘质，你就变成一个白痴了。你可以花一点钱，去西药房买一瓶碘酒，这个可就是使你跟精神病院隔离的东西。一个人的意识、智能，就值那么一点钱，你有什么值得自夸、自傲的？ 所以，你要获得对方对你的同意，第六项规则是： 尽量让对方有多说话的机会。
第七章 如何使人跟你合作
你对你自己所发现的意念，是不是比别人代你说出的更信得过？如果是的话，你把你的意见，硬生生塞下别人喉咙里，这是不是错误的观念？如果提出意见，启发别人自己去得到他的结论，这不是一个更聪明的辨法吗？ 这里有一个例子：费城有位赛尔滋先生，是我讲习班一位学员，突然觉得必须给一群意志涣散而失望的汽车推销员，灌输些热情和信心。他召开一次推销员会议，他怂恿他的员工们告诉他，希望从他身上得到些什么；他在会议中，把员工们所提出的意见，都写在黑板上。然后他说： “我可以给你们所希望得到的，可是希望你们告诉我，我在你们身上，能获得些什么？”他很快有了满意的答案，那是忠心、诚实、乐观、进取、合作，每天八小时的热忱工作。其中有人甚至愿意每天工作十四小时。这次会议的结果，使员工们充满了新的勇气，新的激励，赛尔�